Plaintes

Processus de traitement des plaintes

Les plaintes que vous formulez sont pour nous autant d’occasions d’améliorer la qualité de nos produits et de nos services. Nous analyserons votre dossier avec toute l’attention qu’il mérite et conformément à notre politique de traitement des plaintes.

Étape 1

Communiquez d’abord, par téléphone, avec un agent du service à la clientèle de iA Fiducie inc.

Si votre plainte concerne un produit d’épargne :

Si votre plainte concerne le financement auto :

  • Téléphone
  • Heures d’ouverture
    8 h 30 à 16 h 30 (HE)

Étape 2

Si vous n’avez pas obtenu satisfaction à l’étape 1, vous pouvez alors communiquer avec l'officier des plaintes de iA Fiducie inc. :

  • Adresse
    Officier des plaintes
    iA Fiducie inc.
    1080, Grande Allée Ouest
    C. P. 1907, succ. Terminus
    Québec (Québec) G1K 7M3

L'officier des plaintes ouvrira un dossier puis vous transmettra un accusé de réception dans les cinq jours ouvrables suivant la date de réception de la plainte.

Étape 3

Si vous n’avez pas obtenu satisfaction à l’étape 2, vous pouvez formuler une demande de transfert, par écrit, à l'une des autorités de réglementation et de surveillance suivantes, selon votre province de résidence.

Toutes les provinces

iA Fiducie inc. participe au processus de conciliation de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement, auprès duquel tout plaignant peut s’informer en communiquant par téléphone :

Québec

Si vous n’êtes pas satisfait du résultat du traitement de votre plainte ou du traitement lui-même, vous pouvez demander que iA Fiducie inc. transfère votre dossier à l’Autorité des marchés financiers. Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu’à l’expiration du délai prévu pour l’obtention d’une décision finale, sans dépasser une période d’un an de la date de réception de cette réponse.

Le dossier transféré est composé de l’ensemble des pièces relatives à la plainte.

Pour toute question concernant le traitement des plaintes au Québec, le plaignant doit communiquer avec le Centre de renseignements de l’Autorité :

Agence de la consommation en matière financière du Canada

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada surveille toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les banques (institutions financières) afin de s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales visant la protection des consommateurs.

Les institutions financières sont tenues par la loi de mettre en place un processus de traitement des plaintes.

Si vous avez un problème avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’institution financière responsable directement.

Si vous n’êtes pas satisfaits de la façon dont votre plainte a été traitée ou si le délai de 56 jours s’est écoulé depuis que vous avez déposé votre plainte, vous pouvez acheminer la plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes (veuillez vous référer à l’étape 3).

Si vous voulez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes d’une institution financière, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.